In de vernieuwde Stadswinkel van Tilburg komen verschillende diensten van de gemeente samen. Die zaten eerder op verschillende locaties door de stad. De Stadswinkel is dé plek voor alle vragen van inwoners over diensten, producten en informatie van de gemeente.
Het gebouw is een visitekaartje van Tilburg als vernieuwende stad: toegankelijk, transparant en duurzaam. Daar hoort ook de bijpassende klantenservice bij. Wat betekent dit voor de Stadswinkel? Hoe stem je de indeling, de teambezetting en de pieken en dalen in bezoekersaantallen afgemeten op elkaar af?
Doelen haalbaar maken
Senior Simulation Consultant Mart Bruggink en Junior Simulation Consultant Wouter van Dieren van VIRO’s Smart Model Based Systems Engineering (SMBSE): “De gemeente Tilburg benaderde ons om het indelingsontwerp te toetsen door middel van processimulatie. De kern van hun vraag was: kunnen alle publieksafdelingen met deze indeling het gewenste serviceniveau halen?” Mart geeft het woord aan Wouter: “Hij heeft het hele project min of meer gedaan”. Zijn collega pakt de plattegrond van de Stadwinkel erbij: “Je ziet hier onder meer de entree, twee aanmeldzuilen, een wachtkamer en een onderverdeling in spreekkamers met verschillende kleuren. Die ruimtes zijn voor de diverse typen gesprekken, met verschillende gradaties in privacy en beveiliging. Daarnaast heb je onder meer te maken met de teamgroottes van de afdelingen, de klantbezoeken en de patronen daarin. Al dit soort data zijn we gaan paramatriseren.”
Sankey en simulaties
Mart ziet dit als het ambachtelijke deel van het werk: “Je maakt een datamodel waarmee je ook concreet en begrijpelijk kunt communiceren met de klant. De gemeente kan ook zelf tabellen aanpassen met bezoekersaantallen en teamsamenstellingen. Die rapportages kunnen ze opslaan en vergelijken.” De tabellen werden ingevuld met allerlei variabelen, zodat verschillende scenario’s inzichtelijk werden. Op basis van de tabellen maakte Wouter Sankey diagrammen: “Daarin zijn de looppaden van de medewerkers ingetekend. Hoe dikker de lijnen, hoe meer loopbewegingen.” Wouter voerde ook simulaties uit: “Daarmee valideert de gemeente of ze bepaalde bezoekersaantallen aan kan. Bij simulatie draai je makkelijk aan de parameters, het is intuïtief en je maakt de resultaten visueel inzichtelijk.”
Zinvolle inzichten
Wat waren de uitkomsten van het project? “De gemeente heeft kunnen valideren dat ze met de huidige teamsamenstelling en gebouwindeling bepaalde servicenormen kan halen, maar dat dit voor sommige afdelingen wel lastiger wordt. Daarnaast konden ze analyseren hoe groot de wachtkamer zou moeten zijn om piekbelastingen op te vangen.”
Op de foto: Mart Bruggink (l) en Wouter van Dieren (r)
