Im neu gestalteten Bürgerbüro am Koningsplein werden verschiedene Dienstleistungen der Stadtverwaltung angeboten. Zuvor waren die Angebote auf verschiedene Standorte in der Stadt verteilt.
Das neue Gebäude ist nun die zentrale Anlaufstelle für alle Fragen der Bürgerinnen und Bürger zu Dienstleistungen, Produkten und Informationen der Stadtverwaltung. Es ist als Visitenkarte für Tilburg als innovative Stadt gedacht: zugänglich, transparent und nachhaltig. Dazu gehört auch ein guter Kundenservice. Was bedeutet das in einem Bürgerbüro? Wie kann man bei der Raumaufteilung und der Zusammensetzung der Teams auf die schwankende Nachfrage reagieren?
Bleibt der Kunde König?
Senior Simulation Consultant Mart Bruggink und Junior Simulation Consultant Wouter van Dieren aus dem VIRO-Team Smart Model Based Systems Engineering (SMBSE): „Die Gemeinde Tilburg ist an uns herangetreten, um die geplante Raumaufteilung mittels Prozesssimulation zu testen. Die Kernfrage der Verwaltung war: Können alle Ämter mit der gewählten Raumaufteilung das gewünschte Serviceniveau erreichen?“ Mart übergibt das Wort an Wouter: „Er hat mehr oder weniger das gesamte Projekt durchgeführt.“ Sein Kollege greift nach dem Grundriss des Bürgerbüros: „Wir sehen hier unter anderem den Eingangsbereich, zwei Anmeldesäulen, einen Warteraum und verschiedene, farblich gekennzeichnete Beratungsräume. Diese Räume sind für die verschiedenen Anliegen der Besucher gedacht, die ein unterschiedliches Maß an Privatsphäre und Sicherheit erfordern. Weitere Faktoren sind die Größe der Teams in den einzelnen Ämter, die Anzahl der Kunden und das Nachfrageverhalten. Wir haben alle relevanten Faktoren parametrisiert.“
Nützliche Erkenntnisse
Für Mart ist das der handwerkliche Teil seiner Arbeit: „Es geht darum, ein Datenmodell zu erstellen, mit dem ich konkret und verständlich mit dem Kunden kommunizieren kann. Die Verwaltung kann Tabellen mit Besucherzahlen und Teamzusammensetzungen erstellen. Die Berichte können gespeichert und verglichen werden.“ Die Tabellen enthalten Variablen, die verschiedene Szenarien beschreiben. Auf der Grundlage der Tabellen erstellt Wouter Sankey-Diagramme: „Hier sind die Laufwege der Mitarbeiter dargestellt. Die Breite der Linien gibt an, wie oft das Personal bestimmte Wege zurücklegen muss.“ Wouter hat auch Simulationen durchgeführt: „Damit kann die Verwaltung prüfen, ob sie bestimmte Besucherzahlen bewältigen kann. In den Simulationen können einzelne Parameter einfach geändert werden. Sie sind intuitiv verständlich, und die Ergebnisse werden visuell dargestellt.“ Was hat das Projekt gebracht? „Die Stadtverwaltung konnte bestätigen, dass sie mit der derzeitigen Teamzusammensetzung und Raumaufteilung bestimmte Servicestandards erreichen kann. Bei einigen Ämtern wurden jedoch auch Schwierigkeiten erkannt. Außerdem konnten sie analysieren, wie groß der Warteraum sein muss, um Spitzenbelastungen zu bewältigen.“
